Kategorier
Sikkerhed

Sådan rejser du en supportsag hos Sophos

Sikkerhedsproducenten Sophos har opdateret deres support system og gjort det endnu lettere.

Benytter i Sophos produkter, såsom Endpoint Protection eller Firewall, så kan i altid rejse supportsager hos Sophos, da support indgår i jeres licensplan.

COMM2IGs specialister står naturligvis også klar til at assistere, men her er det desværre ikke en del af licensprisen.

Når du er logget ind på jeres portal, så klikker du på “Help” knappen oppe i højre hjørne, og vælger “Create Support Ticket”.

Nu åbner dette vindue (figur 1), som du ser herunder.

Beskriv nu – på engelsk – dit problem, dit ønske eller udfordring.
Du skal nu vælge hvor vigtigt problemet er for dig: Du kan vælge imellem “Critical”, “High”, “Medium” eller “Low”.

Du skal vælge hvilket Sophos produkt, som denne support ticket vedrører.

Og endelig skal du vælge om du vil give Sophos support adgang til jeres portal i 72 timer, for at kunne se på sagen.

Normal reaktionstid (“SLA”) ved basis support er 5 dage.

Figur 1

Du modtager herefter en email med et ticket nummer. Har du valgt “Critical”, så se nedenfor.

Ticket nummer er også det, som COMM2IG’s specialister skal kunne referere til, såfremt vi skal ind over sagen.

Sophos’ specialister vil nu se på sagen og vender tilbage til sagen iht. deres SLA på den pågældende Severity for sagen.

Link til Sophos’ side om supportsager.


Kritiske sager

Er sagen stærkt kritisk for jeres drift, så skal sagen være oprettet med “Severity”: Critical (se figur 1).

Kort efter at du har afsendt denne ticket vil du modtaget en email, hvori der vil være et telefonnummer, som du kan ringe til med det samme, for at få direkte telefon support. Brug ticket nummeret, som reference. Sophos konsulenten taler engelsk.

Sophos vil ofte bede dig give dem midlertidig adgang til jeres system, for at kunne assistere jer.


Følg sagen

Vil du følge din sag, tilføje kommentarer eller vedhæfte dokumenter, så skal du benytte Sophos’ support portal.

Log ind her: id.sophos.com og vælg her “Support Portal”.

Figur 2

I portalen kan du, under “Cases” (3) se de sager, som i har oprettet. Her kan du tilføje dokumenter, eskalere sagen og naturligvis tilføje uddybende kommentarer. Dialogen med Sophos Support foregår via email korrespondance, men kan også foregå her. Hele dialogen gemmes her.

Føler du at du har behov for at eskalere en eksisterende sag, så kan du gå ind på den aktuelle sag, og via “Escalation” delen forklare, hvorfor sagen eskaleres. VIGTIGT: den eksisterende sag skal have severity-status. “Critical”).


Opret en teknisk support ticket.

Føler du at du har brug for flere optioner, fx. at vedhæfte en screendump, så skal du benytte Support portalen og ikke den lette support funktionen skitseret øverst her.

I portalen klikker du på (1) “New Customer/Partner Care Case” eller (2) “New Technical Support Case”. De fleste sager vil være tekniske, altså (2), men drejer det sig fx. om at ændre kontaktdata på jeres portal, licens spørgsmål, mv, så skal du vælge (1).

Figuren her til højre kommer frem, når du ønsker at oprette en teknisk sag.

Figur 3
  1. start med at vælge vigtigheden af dit problem.
  2. Vælg her 24/7 support in English
  3. Vælg nu en passende overskrift.
  4. Her beskriver du problemet. Gerne så udførlig som muligt.
  5. Her skal du vælge, hvilket produkt, som sagen omhandler.
  6. Drejer det sig om fx. en endpoint løsning, så skal du her indtaste jeres licensnøgle (Finder du oppe i højre hjørne på jeres portal i menuen ved dit navn: “Licensing” og her yderst til højre ud for relevante produkt.
  7. Du kan udfylde de andre felter, hvis du har lyst, men ellers er det blot at indsende denne ticket.

Du kan nu under “Cases” se det ticket nummer, som sagen har fået. COMM2IG’s specialister skal altid have dette nummer, hvis vi skal kunne gå ind i sagen.