Kategorier
Sikkerhed

Sådan rejser du en supportsag hos Sophos

Sikkerhedsproducenten Sophos har opdateret deres support system og gjort det endnu lettere.

Benytter i Sophos produkter, såsom Endpoint Protection eller Firewall, så kan i altid rejse supportsager hos Sophos, da support indgår i jeres licensplan.

COMM2IGs specialister står naturligvis også klar til at assistere, men her er det desværre ikke en del af licensprisen.

Når du er logget ind på jeres portal, så klikker du på “Help” knappen oppe i højre hjørne, og vælger “Create Support Ticket”.

Nu åbner dette vindue, som du ser herunder.

Beskriv nu – på engelsk – dit problem, dit ønske eller udfordring.
Du skal nu vælge hvor vigtigt problemet er for dig: Du kan vælge imellem “Critical”, “High”, “Medium” eller “Low”.

Til sidst skal du vælge hvilket Sophos produkt, som denne support ticket vedrører.

Du modtager herefter en email med et ticket nummer. Har du valgt “Critical”, så vil der være et telefonnummer, som du kan ringe til med det samme, for at få direkte telefon support.

Ticket nummer er også det, som COMM2IG’s specialister skal kunne referere til, såfremt vi skal ind over sagen.


Vil du følge din sag, tilføje kommentarer eller vedhæfte dokumenter, så skal du benytte Sophos’ support portal.

Log ind her: id.sophos.com og vælg her “Support Portal”.

I portalen kan du, under “Cases” (3) se de sager, som i har oprettet. Her kan du tilføje dokumenter, eskalere sagen og naturligvis tilføje uddybende kommentarer. Dialogen med Sophos Support foregår via email korrespondance, men kan også foregå her. Hele dialogen gemmes her.

Opret en teknisk support ticket.

Føler du at du har brug for flere optioner, fx. at vedhæfte en screendump, så skal du benytte Support portalen og ikke den lette support funktionen skitseret øverst her.

I portalen klikker du på (1) “New Customer/Partner Care Case” eller (2) “New Technical Support Case”. De fleste sager vil være tekniske, altså (2), men drejer det sig fx. om at ændre kontaktdata på jeres portal, licens spørgsmål, mv, så skal du vælge (1).

Figuren her til højre kommer frem, når du ønsker at oprette en teknisk sag.

  1. start med at vælge vigtigheden af dit problem.
  2. Vælg her 24/7 support in English
  3. Vælg nu en passende overskrift.
  4. Her beskriver du problemet
  5. Her skal du vælge, hvilket produkt, som sagen omhandler.
  6. Drejer det sig om fx. en endpoint løsning, så skal du her indtaste jeres licensnøgle (Finder du oppe i højre hjørne på jeres portal i menuen ved dit navn: “Licensing” og her yderst til højre ud for relevante produkt.
  7. Du kan udfylde de andre felter, hvis du har lyst, men ellers er det blot at indsende denne ticket.

DU kan nu under “Cases” se det ticket nummer, som sagen har fået. COMM2IG’s specialister skal altid have dette nummer, hvis vi skal kunne gå ind i sagen.